وقتی «مشتری خوب» فقط یک سفارش نیست

کافه نوشت: تهران، حوالی بعد از ظهر. کافه‌های شهر مثل شریان‌های زنده‌ای هستند که هر کدام با ریتمی متفاوت می‌تپند؛ یکی آرام و آفتابی در کوچه‌ پس‌کوچه‌های مرکز شهر، دیگری پر سروصدا و پرزرق‌وبرق در شمال، و آن‌یکی ساده و خانوادگی در محله‌ای که شاید روی نقشه‌های گردشگری دیده نشود اما روی نقشه اجتماعی شهر، پررنگ است. در هرکدام، یک سوال مشترک تکرار می‌شود: «مشتری خوب کافه کیست؟»

در نگاه اول، پاسخ ساده به نظر می‌رسد: کسی که پول می‌دهد، سفارش بیشتر می‌دهد، می‌نشیند و می‌رود. اما کافی است چند ساعت در تهران میان میزها پرسه بزنی تا بفهمی تعریف مشتری خوب پیچیده‌تر، انسانی‌تر و حتی عاطفی‌تر از این‌هاست.

بیش از یک فنجان قهوه

کافه کوچک در خیابان میرزای شیرازی که بوی قهوه تازه دارد و فضا با المان‌های کریسمسی تزئین شده است. حدیث باریستایی جوان که سه سال است پشت این بار می‌ایستد، لبخند می‌زند و می‌گوید:«مشتری خوب کسی است وقتی وارد می‌شود جواب سلام ما را می‌دهد و سلام می‌کند، تشکر می‌کند، وقتی شلوغه صبر می‌کند. کسی که فکر نکند سالن‌دار و بقیه پرسنل صرفا خدمت گزار او هستند؛ افرادی که با لحن بد و دستوری صحبت می‌کنند و سفارش می‌دهند. باور کن بعضی‌ وقت‌ها یک کلمه «سلام» یا یک جمله «خسته نباشید» انرژی‌اش از یک فلت‌وایت بیشتره. یا اینکه آدم‌ها موقع رفتن خداحافظی بکنند یا دستی تکان بدهند. این احساس خوبی که یک مشتری منتقل می‌کند از همه چیز مهم‌تر است».

او درباره نحوه سفارش دهی هم کامنت دارد:«مشتری خوب کسی است که همه سفارش‌هایش را یک جا می‌دهد؛ نه اینکه هر لحظه یک سفارش جدید به درخواست‌هایش اضافه کند».

حدیث این را هم اضافه می‌کند که گاهی کلا در نگاه اول با بعضی افراد ارتباط نمی‌گیرد:«خیلی طبیعی است که گاهی از برخی آدم ها ناخودآگاه خوشت نمی‌آید و حس خوبی بهشان نداری ولی یادگرفتم اینجور وقت‌ها تظاهر کنم و احساس واقعی‌ام را نشان ندهم. همینطور سعی می‌کنم خودم را کمتر در مواجه و برخورد با این افراد قرار دهم ولی هرگز به خودم اجازه کوچک‌ترین بیآحترامی را نمی‌دهم».

اینجا «خوب بودن» با احترام شروع می‌شود؛ همان چیزی که شاید در تهران پرسرعت کمتر دیده شود اما وقتی دیده شود، تمام فضا را نرم‌تر می‌کند.

میزهایی که باید با دیگران «تقسیم» شوند

در شعبه ونک یکی از کافه‌های زنجیره‌ای معروف فضا کمی شلوغ‌تر است و  مشتری‌ها به هم نزدیک‌تر می‌نشینند. میزها «مالکیت خصوصی» ندارند؛ گاهی سهمی از یک میز متعلق به دیگری است. مدیر کافه می‌گوید مشتری خوب کسی است که این را می‌فهمد:« کلا مشتری که در زمان شلوغی کافه همکاری کند و درک کند که دیگران هم منتظر هستند میز خالی شود برای من بسیار قابل احترام است. وقتی شلوغه و کسی میاد تنهاست و جا نیست، پیش آمده مشتری به تازه وارد گفته  بیایید کنار من بنشینید. این شهر اگر قرار باشد مهربان‌تر بشود، از همین لحظه‌ها شروع می‌شود».

اینجا مشتری خوب یعنی کسی که کافه را فقط «محل مصرف» نمی‌بیند، یک فضای عمومی می‌بیند که باید در آن زندگی مشترک کوتاهی شکل بگیرد.

مصرف کمتر، ماندن بیشتر؛ مسئله یا حق؟

در تهران همیشه بحثی قدیمی هست: آنهایی که یک نوشیدنی می‌گیرند و ساعت‌ها می‌نشینند. در نگاه اقتصادی شاید «بد» به نظر بیایند؛ اما واقعیت پیچیده‌تر است.

سهیل مدیر جوان کافه پاریس که عقیده دارد «مشتری خدای آنها است»؛ می‌گوید:«اگر یک نفر صبح به اینجا بیاید و یک چای سفارش بدهد و تا شب بنشیند ما به هیچ وجه به او نمی‌گوییم باید بلند شود یا سفارش جدید بدهد. خط قرمز مجموعه ما محدودیت زمان گذاشتن برای مشتری‌ها است.  بعضی‌ها می‌آیند که فقط نفس بکشند. شاید در خانه فضا ندارند، شاید در شهر جایی نیست که بتوانند آرام بنشینند. خیلی‌ها به کافه می‌آیند که در شلوغی و میان جمع با خودشان خلوت کنند و ساعتی تنها باشند. مشتری خوب همیشه کسی نیست که پول بیشتری بدهد و سفارش زیاد داشته باشد؛ گاهی کسی که این فضا را «می‌فهمد» و قدرش رو می‌داند و به آن وفادار است، مشتری بهتری است؛ حتی اگر کم سفارش بدهد و زیاد بماند».

در کلان شهر تهران،  اینجا همان نقطه‌ای است که اقتصاد با زندگی اجتماعی برخورد می‌کند؛ جایی که «منفعت» دیگر فقط عدد نیست و به «معنا» وصل می‌شود.

مشتری‌های شیک همیشه «باشخصیت» نیستند

در خیابان فرشته به کافه‌ای مدرن می‌رویم. اینجا مشتری‌ها شیک‌تر لباس می‌پوشند و بیشتر پول خرج می‌کنند، اما کافه‌دار که نمی‌خواهد نام‌ش را بگوید تعریف دیگری می‌دهد:«گاهی مشتری‌هایی سن داری با ظاهر خیلی شیک و پیک داریم. باور کنید قیمت لباس و زیورآلات و عینک و ساعت و گوشی شان از میلیارد بالا می‌زند اما با کوچک‌ترین تاخیر یا مشکلی عصبانی می‌شوند و حتی بی‌احترامی می‌کنند؛ اما یک دختر دانشجو یا پسری نوجوان، ساده و کم سن می‌آید، می‌گوید اگر زحمت نیست… اگر وقت دارید… اگه ممکنه… و باور کن همین «اگر ممکنه» دنیا رو عوض می‌کند». در تهرانِ رقابتی و خسته و شلوغ، ظاهراً تواضع همچنان سرمایه است.

امان از میلک شیک آخر وقت

محمد، باریستا و ویتر جوان کافه‌ای کوچک در خیابان میرزا شیرازی است، جاییکه تا آخر شب شلوغ است:«مشتری خوب غر نمی‌زند، با ما رفیق می شود و اینجا پاتوق‌ش می‌شود». او از دست مردهای چشم چران هم شاکی است و تاکید می‌کند:«مشتری خوب با دخترهای مردم کاری ندارد و آنها را با نگاه یا رفتارش معذب نمی‌کند».

محمد می‌گوید: چه اشکالی دارد مشتری مهربان باشد و حتی اگر سفارشش مشکلی داشت به جای داد و دعوا و حتی فحش دادن با مهربانی مشکل ش را بگوید؟»

اما دل محمد از دست مشتری‌های آخر وقت پر است و تاکید می‌کند:«بدترین مشتری کسی است که در زمان Last order از راه می‌رسد و می‌گوید فلان سفارش را برای من بزن. باید درک کنند که آخر وقت است و پرسنل کافه خسته هستند. بدتر از آن هم کسی است که سفارش آخر وقت ش میلک شیک است. آن دیگر تو دلم بد و بیراه بهش می‌گویم (می‌خندد). شیک برای بارستاها عذاب است. بستنی چون یخ می زند اسکوپ برداشتن ازش سخت است و در بلندر هم زمان می برد تا نرم و کرمی شود. بعد هم دوباره باید بلندر را بشوریم و کار بیشتر از حالت عادی طول می‌کشد. حالا فکر کنید اگر شیک‌های مختلف سفارش بدهند که این پروسه باید چند بار تکرار شود». در شلوغی شهر هر کسی به دنبال ذره ای درک شدن و همدلی است.

یک‌جور دوستی کوتاه‌مدت

اینجا، در میان لیوان‌های شیشه‌ای و فنجان‌های سرامیکی و بخار اسپرسو، رابطه‌ها کوتاه اما واقعی است. مشتری خوب برای خیلی‌ها همان کسی است که با کافه و کافه‌دار «رابطه انسانی» دارد؛ او اسم باریستا و ویتر (Waiter) را به خاطر می‌سپارد. مشتری خوب وقتی سفارشش اشتباه می‌شود، می‌پرسد «چرا؟» و اگر اشتباهی پیش بیاید، دنیا را به آخر نمی‌رساند. او می‌فهمد اینجا محل کار آدم‌هایی است که زندگی‌شان از همین‌جا می‌گذرد.

علی که ویتر یکی از کافه‌های شلوغ و برند خیابان سنایی است،  می‌گوید:«مشتری خوب کسی است که وقتی دیر می‌شود، می‌گوید می‌فهمم، شلوغه. این جمله به ظاهر ساده، تمام تصویر حرفه ما رو انسانی‌تر می‌کند».

لطفا به من زحمت بده

Jee Cafe در کوچه هشتم وزرا کافه‌ای محبوب و پاتوق دو سه نسل است. آزاده، باریستا، تعریف متفاوتی از مشتری خوب دارد:«مشتری خوب کسی است که نظم کافه را بهم نزند. مثلا اگر تعدادشان زیاد است خودشان میز و صندلی‌ها را جا به جا نکنند. ما خیلی ممنون می‌شویم که این زحمت را به ما بدهند و خودشان لطف کنند و زحمتی نکشند. چون ما اینجا هستیم که به مشتری‌ها سرویس بدهیم و اگر چیزی می‌خواهند خودشان بر ندارند و از ما بخواهند». به نظر می‌رسد کافه‌دارها هم دوست دارند به حریم شخصی‌شان احترام گذاشته شود.

کافه؛ آیینه‌ای از شهر

تهران شهری است که در آن سرعت و فشار اجتماعی زیاد است. شاید به همین دلیل کافه‌ها تبدیل شده‌اند به آزمایشگاهی کوچک از رفتار اجتماعی: صبر، احترام، مشارکت، توجه به دیگری. در این شهر مشتری خوب تنها کسی نیست که خوب پرداخت می‌کند بلکه کسی است که خوب زندگی می‌کند و رفتاری دوستانه و صمیمانه دارد. درست وسط یک میز کوچک، زیر نور زرد، در شلوغی یا سکوت یک بعدازظهر. و شاید همین است که کافه‌ها را زنده نگه می‌دارد؛ نه فقط دستگاه‌های قهوه‌سازی، بلکه آدم‌هایی که بلدند در این شهر بزرگ، هنوز انسانی رفتار کنند. آدم‌هایی که می فهمند اصل در کافه بر حال خوب است.