مشتریان بی‌ملاحظه چه کسانی هستند؟

کافه‌نوشت: «من یازده سال گارسون بودم. بین همه چیزهایی که تو این مدت یاد گرفتم، یکی‌ش این بود: دنیا دو دسته آدم داره. اونایی که بشقابشونو به گارسون می‌دن، و اونایی که نمی‌دن. اونایی که بشقابو می‌دن، کسایی‌ هستن که می‌بیننت، می‌فهمن داری زحمت می‌کشی. وقتی غذاشونو تموم کردن و تو جلوشون ظاهر می‌شی تا بشقاب کثیفو برداری، اونو بلند می‌کنن، می‌دن دستت، تا مجبور نباشی هی خم بشی و خطر کنی قاشق و چنگال از بشقابای دستت بیفته. معمولاً هم یه«مرسی» می‌گن، انگار نه انگار که اونا بهت لطف کردن. بعضی وقتا واقعاً دلم می‌خواست بغلشون کنم. یه حرکت خیلی ساده‌ست، هیچ زحمتی نداره. ولی همه‌چیو نشون می‌ده.

من همیشه عاشق اونایی بودم که بشقابو می‌دن، چون تقریباً همیشه آدمای متواضعی هستن. اونا شأن تو رو می‌بینن، گارسونو مثل نوکر نمی‌بینن. می‌دونن شانس چقدر دخیل بوده تو اینکه اونا پشت میز نشستن و تو داری وایمیسی و کار می‌کنی. اینارو می‌گم چون من در زندگیم با آدم‌های زیادی سر یک میز نشستم؛ نویسنده‌ها، سیاستمدارا، چهره‌های تلویزیونی. بیشتر اون‌ها هر چقدر هم قدرتمند و مهم و حتی مهربون باشن، ظرف خودشون رو به پیش‌خدمت نمی‌دادن. بعضی‌هاشون حتی خیلی بد رفتار می‌کردن. دیروز من با کلارا سانچز ناهار خوردم. نمی‌دونم اون رو می‌شناسید یا نه؛ نویسنده‌ای که میلیون‌ها نسخه از آثارش در سراسر جهان فروش میره. کسی که دلایل زیادی داره که احساس کنه که به جایی رسیده. حالا همه این‌ها را گفتم تا بگم کلارا سانچز ظرف خودش رو به پیش‌خدمت می‌ده. اینطور نیست که وقتی جمعیت زیادی شما را دوست دارن یا حساب‌های بانکی پرپولی دارید، به جایی رسیده باشید. شما وقتی به جایی رسیدید و هر موفقیتی که داشته باشید، هنوز  اون ‌کسی هستید که ظرف خودتون رو به پیشخدمت می‌ده.»

متن بالا را انریکو گالیانو؛ معلم ایتالیایی روزگاری در فیس‌بوکش نوشته. کسی که قبل از اینکه در مدرسه تدریس کند و بعدها کتاب‌هایش را بنویسد سال‌ها گارسون بوده. او از تجربه‌ای نوشته که مدت‌هاست دست به دست می‌شود. یک تجربه انسانی که برای خیلی از آن‌هایی که همیشه آن طرف میز هستند بی‌اهمیت بوده. اما انریکه مشتری خوب و بدِ کافه‌ها را با همین حرکت ساده از هم جدا می‌کند. آن‌هایی که بشقاب‌ها را بلند می‌کنند و آن‌هایی که بی تفاوت می‌نشینند.

رفاقت‌هایی که باعث دردسر است

مشتری‌های بدِ کافه با همین مثال‌های ساده تعریف می‌شوند. وقتی از یکی از کافه دارهای مرکز شهر این سوال را می‌پرسیم، با خنده می‌گوید: «رفیق‌هایمان بدترین مشتری‌های کافه هستند. همان‌هایی که می‌آیند، ساعت‌ها توی کافه می‌نشینند و جلسه‌هایشان را با یک چایی برگزار می‌کنند و می‌روند. شاید عجیب باشد اما دوستان ما خیلی وقت‌ها پول همین چایی را هم حساب نمی‌کنند و چند ساعتی میز و صندلی را هم اشغال می‌کنند. مشتری بد کافه قرار نیست یک غریبه بداخلاق باشد که مدام غر می‌زند و از زمین و زمان ایراد بگیرد. بعضی چیزها را فقط ما کافه‌دارها می‌فهمیم، مثل همین دوستی‌ها که بعضی وقت‌ها مانع کسب است.»

بچه‌ها و آرامشی که بهم می‌ریزد

توی محوطه باز یکی از کافه‌های لواسان، توی یکی از همین شب‌ها که هوا خنک است و مشتری‌ها ترجیح می‌دهند بیرون بنشینند و از خنکی هوا کیف کنند، چند دختربچه و پسربچه دنبال هم می‌دوند و سر و صدا می‌کنند. فضای باز کافه آنقدری هست که به راحتی بازی کنند و با صدای بلند حرف بزنند و به کسی اهمیت ندهند. مدیر داخلی کافه می‌گوید: «همین آدم‌هایی که ملاحظه ندارند و با بچه‌هایشان آرامش و پرستیژ کافه را بهم می‌ریزند جز بدترین‌ها هستند. بعضی وقت‌ها مردم صبوری می‌کنند و ایرادی نمی‌گیرند اما خیلی وقت‌ها از ما می‌خواهند که به بچه‌ها و همراهانشان تذکر دهیم. خیلی وقت‌ها واکنش‌ها خوب نیست. شاکی می‌شوند که بچه‌اند و حالا یکم هم سر و صدا داشته باشند چه ایرادی دارد؟ اما همین چیزهاست که باعث می‌شود یک تجربه بد برای دیگران ایجاد شود و دیگر سراغ کافه ما نیایند. چیزی که مشتری‌ها متوجه آن نیستند.»

تماس‌های تلفنی بلند، خنده‌های بیش از حد و صحبت‌های بی‌وقفه جز همان چیزهایی است که آدم‌ها را می‌برد توی لیست مشتری‌های بدِ کافه. مدیر داخلی یکی از کافه‌ها می‌گوید: «خیلی از مشتری‌ها با همین کارهای به ظاهر ساده می‌تواند تجربه‌ی آرامش‌بخش دیگران را مختل کند. حتی موسیقی ملایم کافه‌ها هم در مقابل چنین رفتارهایی کارایی چندانی ندارد.»

پیشنهادی برای مطالعه: گرانترین قهوه‌های جهان : از گیشای پاناما تا بلک‌آیوری تایلند

غر زدن‌های بی‌وقفه

مشکل بعدی، رفتارهای تحقیرآمیز یا بدرفتاری با کارکنان است.  شبیه به همان چیزی که تنها بخش کوچکی از آن را آقای انریکه توضیح داده. نزدیکی‌ها باغ فردوس یک کافه دنج است که مدیرش می‌تواند ساعت‌ها از مشتری‌های بدی بگوید که به کافه‌اش رفت و آمد دارند. اما مهم‌ترین ویژگی بد یک مشتری غر زدن‌های مدام است. او می‌گوید: «اگر کسی از سفارشش راضی نباشد حتما عوضش می‌کنیم. اما بعضی‌ها بی دلیل غر می‌زنن. انگار همیشه دعوا دارند، لحنشان تند است و با کارکنان کافه خوب رفتار نمی‌کنند. همیشه از این مشتری‌ها داریم، باید مدارا کنیم اما واقعیت این است که تحمل کردنشان خیلی سخت است.»