نسل Z در کافه‌ها دنبال احساس تعلق می‌گردد

کافه‌نوشت: کریس دفریو از لوییس‌ویل کنتاکی ۲۶ سال است که در صنعت قهوه، به‌ویژه راه‌اندازی کافی‌شاپ‌ها فعالیت دارد. مسیر را از باریستایی و سپس مدیریت کافه‌ها طی کرده است. قهرمان و داور مسابقات معتبری مانند لاته آرت بوده است و این روزها مرجع معتبری برای مشاوره راه‌اندازی کافه‌ در آمریکا از طریق Keys to the Shop به شمار می‌آید. به گفته خودش در این گفتگو سعی کرد تجربه ۲۶ سال ارتباط با کافه و قهوه را خلاصه از آن سوی جهان به این سوی جهان ارسال کند. گفتگوی کافه‌نوشت با این پادکستر، آموزش‌دهنده و مشاور قدیمی راه‌اندازی کافه در آمریکا را بخوانید.

کافه‌نوشت: لطفا ما را با خود به کافه‌های آمریکا ببرید از حال و هوای آنجا برایمان بگویید، از صبحی که کافه دار شروع به کار می‌کند تا مشتریانی که به هوای قهوه پا به کافه ها می گذارند.

کریس: هدف از کافی‌شاپ، فقط سرو قهوه نیست؛ بلکه فراهم کردن بستری برای مردم است تا بتوانند ملاقات کنند، کتاب بخوانند و راحت باشند. کافه‌های اینجا می‌توانند شکل‌ها و اندازه‌های بسیار متفاوتی داشته باشند، بسته به اینکه صاحب کافه می‌خواهد چه احساسی یا پیامی را در آن فضا منتقل کند. طبیعتاً، تو باید تجهیزات مورد نیاز را در جایی از فضا قرار دهی و بر اساس الزامات دولتی مربوط به بهداشت و ایمنی، باید برخی ویژگی‌ها و امکانات خاص را هم رعایت کنی؛ مثل تابلوهای خروج اضطراری و مواردی از این دست. در واقع، کافه را درون یک پوسته‌ی فیزیکی از پیش‌ساخته می‌سازند، ممکن است قبلاً یک فضای خرده‌فروشی بوده باشد، یا حتی پمپ بنزین سابق، یا فروشگاه لباس قدیمی.

کافه‌نوشت: معمولا این پوسته بیشتر چطور جایی بوده است؟

کافه‌ها می‌توانند هر شکل و اندازه‌ای داشته باشند، اما به‌نظرم مهم‌ترین چیز از نظر فضا و جوّ کلی این است که مردم می‌خواهند در آن مکان، احساس نزدیکی و تعلق داشته باشند. طعم یا حس تعلق برای هر فرد متفاوت است. برخی از افراد دوست دارند کافه‌شان حس و حال مدرن داشته باشد. اما بعضی دیگر ترجیح می‌دهند حال‌و‌هوای کافه‌های دهه‌ی ۱۹۹۰ یا اوایل ۲۰۰۰ را زنده کنند، با مبل‌های راحت، رنگ‌های متنوع، و فضایی متفاوت و پر از عناصر عجیب و ترکیبی. در واقع، سبک‌ها بسیار متنوع‌اند، اما هدف همه یکی است: ارائه‌ی قهوه و خلق فضایی برای مردم تا بتوانند جلساتشان را برگزار کنند،کتاب بخوانند، و احساس راحتی کنند.

کافه‌نوشت: یک مثال بزنید

به‌عنوان مثال، مجموعه کافه‌های Blue Bottle سبک مینیمالی دارند با استفاده زیاد از سنگ و فلز. این سبک قابل قبول است، چون هدفشان تمرکز روی قهوه است. این برند کمی شبیه آزمایشگاه قهوه است و مشتریانی که به این سبک جذب می‌شوند، احتمالاً به اندازه کافی راحتی در ذهن و زندگی خود دارند تا فضای مینیمال برایشان آزاردهنده نباشد. با این حال، اکثر کافی‌شاپ‌ها بر دلنشینی فضا، راحتی و عملکرد نیز تمرکز می‌کنند که بسیار مهم است.

کافه‌نوشت: پس مشکل کجاست؟

همه موفق نمی‌شوند چنین فضایی را به‌درستی خلق کنند. بعضی هم فقط  ظاهر را می‌سازند. فضاهای بسیار ناخوشایند! واقعاً چنین فضاهایی می‌سازند، طراحان می‌خواهند محیطی بسیار ساده و خلوت بسازند اما زیاده‌روی می‌کنند. ما انسان‌ها به‌طور طبیعی به سطحی از امنیت و آسایش نیاز داریم تا بتوانیم در فضایی احساس آرامش کنیم و به آن فضا اعتماد کنیم. وقتی قرار است بدن و ذهنمان را در محیطی رها کنیم و به آن تکیه کنیم، چیزی درون ما می‌خواهد نشانه‌هایی از گرما، امنیت و زندگی را ببیند. یا به صورت دیگر خرابکاری می‌کنند و بدون توجه به فضای شهری یا نیاز مخاطبان‌شان فضای شلوغ یا حتی زیادی صمیمی خلق می‌کنند. در واقع مشکل از عدم تناسب است. رعایت نکردن فاکتورهای مختلف در کافه‌داری که بتواند تعادل برقرار کند.

کافه‌نوشت: در ایران میل مردم به خصوص نسل جوان به نوشیدن قهوه و گذراندن وقت در کافه ها به شدت زیاد شده و در همین راستا اشتیاق برای راه‌اندازی کافه هم به رو به افزایش است. مهم‌ترین مراحل شروع این کار چیست؟ به نظر شما چه کسانی می‌توانند اقدام به راه‌اندازی کافه بکنند؟ 

کریس: این سوال عالی است! ببینید، هر کسی می‌تواند کافی‌شاپ باز کند، اگر سرمایه لازم را داشته باشد؛ چه سرمایه شخصی، سرمایه قرضی یا سرمایه سرمایه‌گذاری‌شده. اما اینکه آیا کافی‌شاپ دوام می‌آوردیا نه، سوال اصلی است. اول، باید تجهیزات خریداری و روی میز قرار گیرد و مجوزهای لازم قانونی و بهداشتی اخذ شود. این مراحل اطلاعات جدیدی نیست و منابع آنلاین و شرکت‌های زیادی هستند که می‌توانند کمک کنند.

کافه‌نوشت: بله بریم سراغ تجربه شما

بسیاری از افراد فکر می‌کنند با پول کم می‌توان کافی‌شاپ باز کرد، اما بعد متوجه می‌شوند که برای پرداخت حقوق کارکنان یا مشکلات پیش‌بینی‌نشده پول کافی ندارند. بیشتر افراد در ابتدای کار درآمد زیادی ندارند، بنابراین باید سرمایه کافی برای پرداخت خود، کارکنان و نگهداری کسب‌وکار تا رسیدن به نقطه سودآوری داشته باشند. بعضی‌ها خیلی زود سود می‌کنند، بعضی‌ها یک یا دو سال باید صبر کنند، بستگی به میزان سرمایه‌گذاری و منطقه‌ای که قصد ایجاد تقاضا دارند دارد.

کافه‌نوشت: پس از راه‌اندازی هم عمر خیلی از کافه‌ها طولانی نیست، مشکل کجاست؟ برای دوام کافی‌شاپ‌ها چه باید کرد؟

دلیل اصلی بسته شدن کافی‌شاپ‌ها، مدیریت و رهبری ناکافی صاحبان آن‌هاست. مدیریت خوب به معنای تجهیز کارکنان برای اجرای عالی منو و مهمان‌نوازی است. کارکنان باید بتوانند هر نوشیدنی را درست کنند و با مشتری ارتباط برقرار کنند. اگر مالک تصمیم بگیرد که صرفاً مالک باشد و از کار روزمره فاصله بگیرد، کارش خراب می‌شود. این یک علامت هشدار است؛ زیرا مدیریت غیرمستقیم، مدیریت مسئولانه نیست! بدون فرهنگ سازمانی قوی، روابط حرفه‌ای و پاسخگویی در تمام سطوح، کسب‌وکار محکوم به شکست است.

برندسازی و تجربه برخورد درست با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. خرید قهوه‌های بسیار گران یا تجهیزات خاص، می‌تواند توجه جلب کند، اما چیزی که یک کافی‌شاپ را منحصر به فرد می‌کند افراد و تجربه‌ای است که ایجاد می‌کند. تمایز واقعی در گفتگو، فرهنگ، محیط، جو و روابط با مشتری شکل می‌گیرد و این فرآیند زمان‌بر است.

برای دوام کافی‌شاپ، مشتری باید احساس کند که به رسمیت شناخته شده، خوشامد گفته شده و عضوی از مجموعه است. با ادامه این مسیر، کافه به یک نهاد پایدار تبدیل می‌شود؛ تغییرات و مدها ممکن است بیایند و بروند، اما این فضا برای مردم باقی می‌ماند.

کافه‌نوشت: رشد افتتاح کافه‌ها در ایران بسیار زیاد است، این اتفاق جهانی‌ست یا مختص کشور ماست؟

کریس: افزایش تعداد کافی‌شاپ‌ها تنها مختص ایران نیست و در سراسر جهان مشاهده می‌شود. در جنوب شرق آسیا برندهای فیلیپینی و قهوه ویتنامی با تمرکز روی روبوستا در حال رشد هستند. کشورهای تولیدکننده قهوه مثل برزیل و کلمبیا با ایجاد اکوسیستم‌های داخلی، فروش مستقیم قهوه و بازاریابی محلی را ادامه می‌دهند.

با اینکه برخی می‌گویند بازار اشباع شده، اما این اشباع فقط در سطح تعداد کافی‌شاپ‌هاست؛ اشباع واقعی در زمینه تجربه‌های عالی و ماندگار وجود ندارد. هنوز جای کافی برای کافی‌شاپ‌های خوب و تجربه‌های خاص وجود دارد.

سرمایه‌گذاران و افراد دارای منابع مالی زیاد، به سرمایه‌گذاری در کافی‌شاپ‌ها علاقه‌مند شده‌اند و افرادی که مهارت و تجربه کافی دارند، می‌توانند با حمایت مالی، برند خود را توسعه دهند. با این حال، پیروی کورکورانه از برندهای بزرگ و گسترش سریع، اشتباه است. مثال بارز آن، بسته شدن ۴۰۰ شعبه استارباکس در آمریکا است.

کافه‌نوشت: ما می‌دانیم پادکست‌های شما در بسیاری از کشورها شنیده می‌شود. آیا تا به حال تجربه راه اندازی یا اداره کافی‌شاپ در خاورمیانه یا کشورهای نزدیک به فرهنگ ایران داشته‌اید؟

-کریس: نه.

کافه‌نوشت: هیچ تجربه‌ای؟

-کریس: نه. فکر می‌کنم بیشتر کسب‌وکار من در ایالات متحده است، اما به افراد در فیلیپین هم مشاوره داده‌ام و فکر می‌کنم تا آنجا رسیده‌ام. در گروه ما فردی از استرالیا هم بوده، اما تا حالا بیشتر تمرکز کسب‌وکار من در ایالات متحده بوده است.

کافه‌نوشت: دلیل اینکه می‌پرسم این است که تفاوت ‌های وجود دارد. برای مثال مشکلاتی که در کشور ما هست، همه مربوط به تحریم‌ها و مسائل مشابه است. می‌خواستم بدانم آیا تفاوتی بین اداره کافی‌شاپ در کشوری مثل ما یا کشورهای اطراف آن با بقیه ‌ی کشورها وجود دارد یا نه ؟ و در بازاری مثل ایران، که تجهیزات بسیار مهم هستند و گزینه‌ها محدود. آیا می‌دانید مردم چگونه می‌توانند خلاق باشند تا بهترین مکان را برای مشتریان فراهم کنند و کسب‌وکارشان در بلندمدت موفق باشد؟

به هیچ وجه نمی‌خواهم محدودیت‌ها و مشکلاتی که با کمبود تجهیزات یا حتی وارد کردن انواع مختلف دستگاه‌ها دارید، کوچک جلوه دهم. من خیلی با این شرایط آشنا نیستم، اما می‌دانم که این محدودیت‌ها واقعاً دشوار هستند. با این حال، چیزی که می‌توانم بگویم این است که من در مکانی زندگی می‌کنم که همه چیز در دسترس است و با این وجود، مردم کافی‌شاپ‌هایی باز می‌کنند که کیفیت قهوه در آن‌ها پایین است. حتی با بهترین قهوه‌ها و بهترین دستگاه‌ها هم چنین اتفاقی می‌افتد.

کافه‌نوشت: حرف مهم و در عین حال عجیبی می‌زنید

ممکن است اینطور به نظر برسد اما فراموش نکنید من متخصص این کارم، برای ایجاد بهترین کافی‌شاپ دنیا، حتما نیازی به بهترین دستگاه اسپرسو جهان نیست. حتی نیازی نیست بهترین قهوه جهان را داشته باشید. شما می‌توانید نوشیدنی‌های خاص و جذاب بسازید، فضای زیبایی خلق کنید و کارهای زیادی انجام دهید. اگر دستگاه شما شبیه چیزی که در اینستاگرام می‌بینید نیست، از اینستاگرام فاصله بگیرید. از پینترست فاصله بگیرید. دست از فکر کردن به دیگران و اینکه چرا مثل آن‌ها نیستید، بردارید و شروع کنید به تمرکز روی چیزی که می‌دانید مردم در جامعه شما از آن لذت خواهند برد.

کافه‌نوشت: مشخصا دارید نقش قهوه خوب را هم حذف می‌کنید؟

نه چیزی را حذف نمی‌کنم، فقط دارم مسیر دیگری به شما نشان می‌دهم. کاملا قبول دارم برخی از بهترین مکان‌هایی که در TripAdvisor، Yelp یا گوگل امتیاز بالایی دارند، ممکن است از نگاه یک باریستای حرفه‌ای که مدت زیادی در دنیای قهوه تخصصی بوده، به دلیل نداشتن دستگاه خوب جای خوبی به نظر نرسد، اما من این را مشکل خودم می‌دانم، نه مشکل آن کافی‌شاپ. مردم عاشق تجربه‌ای هستند که در کافه وجود دارد. آن‌ها می‌روند، قهوه می‌خرند، غذا می‌خرند، و من ممکن است به خودم بگویم: آه، آن‌ها دستگاهشان حرفه‌ای نیست و من هرگز این کار را در کافه‌ی خودم انجام نمی‌دهم که خب این کافی‌شاپ شما نیست!

کافه نوشت: این چه اهمیتی دارد؟

فکر می‌کنم شما در موقعیتی هستید که مجبورید روی چیزهایی تمرکز کنید که نمی‌توانید بخرید تا کاری که انجام می‌دهید ارزشمند و معنادار باشد. ممکن است روزی، آن تحریم‌ها یا محدودیت‌ها باز شوند، و وقتی این اتفاق بیفتد، شما مزیت خواهید داشت، چون حواستان با مسائل ظاهری و زیبایی‌شناسی پرت نشده است.

بیشتر دستگاه‌های اسپرسو می‌توانند اسپرسوی خوبی بسازند، حتی اگر وزن‌سنج روی سینی نداشته باشند، یا آن پلاک طلایی معروف به بدنه را نداشته باشند، یا هر چیز دیگری که هست باز هم آب داغ را از قهوه عبور می‌دهند و اسپرسو را به‌خوبی آماده می‌کنند، اغلب مواقع! پس دلیلی ندارد که شما نتوانید با این محدودیت‌ها چیزی شگفت‌انگیز بسازید.

بیایید در مورد یک مشکل جهانی صحبت کنیم  که مربوط به باریستاها است. بیشتر آنهابه دلیل محیط و فشار کاری که در کافه‌ها دارند یا مهاجرت می‌کنند، یا بدون هیچ توضیحی محل کارشان را ترک می‌کنند. چه اتفاقی در حال رخ دادن است؟ چرا این شغل برای آن‌ها این‌قدر سخت است؟ صاحبان کافی‌شاپ یا مدیران داخلی چه کار باید بکنند تا باریستاها در جایی که متعلق به آن هستند بمانند؟

در واقع، شغل‌های مرتبط با قهوه در بسیاری از موارد شغل‌های گذرا هستند. حتی اگر پول زیادی به کسی که در کافی‌شاپ کار می‌کند بدهید، اگر او ازدواج کند، جابجا شود یا بخواهد دنیا را ببیند، کاری که می‌خواهد انجام می‌دهد و محل کار را ترک خواهد کرد. هیچ مبلغی نمی‌تواند آن‌ها را مجبور به ماندن کند، چون برای آن‌ها این شغل درباره تجربه‌ها یا تغییرات زندگی است و باید مسیر خود را دنبال کنند.

اما ما می‌خواهیم به آن‌ها دلیلی بدهیم که بمانند. نگرش «پرداخت به اندازه توانایی» به این معنی است که شما واقعاً محاسبه کرده‌اید که کسب‌وکار قادر است چه مبلغی به یک باریستا پرداخت کند، نه اینکه فقط ببینید چقدر می‌توانید کم پرداخت کنید.

اینجا در ایالات متحده، برای مثال، حداقل دستمزد را در نظر می‌گیریم و می‌گوییم خب، ما حداقل دستمزد را می‌دهیم. برخی از قوانین حداقل دستمزد تغییر کرده‌اند، بنابراین در برخی مناطق، مثل کالیفرنیا، مردم در حال حاضر تنها می‌توانند حدود ۱۶ دلار در ساعت درآمد داشته باشند، چون هزینه زندگی بسیار بالاست.

به همین دلیل بسیاری از صاحبان کافی‌شاپ‌ها فقط حداقل دستمزد می‌دهند، چون واقعاً بالاست. در برخی ایالت‌های دیگر، دستمزدها خیلی پایین‌تر است.

اما من می‌گویم که بخشندگی در پرداخت حقوق، نگرشی است که از صاحب کسب‌وکار شروع می‌شود. نگرشی که افراد را فقط به عنوان دارایی نمی‌بیند، بلکه به عنوان بخش‌های جدایی‌ناپذیر کل کافی‌شاپ در نظر می‌گیرد و کافی‌شاپ را به گونه‌ای ساخته که حرکات اضافی و هدررفت وقت نداشته باشد. شما می‌توانید کارکنانی آموزش‌دیده‌تر یا با حقوق بالاتر داشته باشید که در کافی‌شاپ کارآمد باشند، اما نیازی نیست تعداد زیادی پرسنل داشته باشید. با همین تعداد کمتر می‌توانید همان مقدار نوشیدنی، غذا و سایر موارد را تولید کنید.

اگر مدل کسب‌وکار خود را به درستی نساخته باشید، ممکن است هیچ راهی نداشته باشید که به کارکنان حقوقی بدهید که آن‌ها را ترغیب به ماندن کند. چون همیشه مجبور خواهید بود کمی کمتر پرداخت کنید، به دلیل اینکه افراد زیادی در شیفت هستند. ممکن است چهار یا پنج نفر کار کنند و نتوانید به همه آن‌ها حداکثر حقوق ممکن را بدهید.

اگر بار شما کارآمدتر بود، قیمت‌ها واقعاً سودآور بودند و هزینه کالاها با کسب‌وکار هم‌راستا بود، آن سود اضافی می‌تواند دوباره در کسب‌وکار سرمایه‌گذاری شود و شما بتوانید کارکنان عالی را نگه دارید. البته، اگر بخواهید آن‌ها را نگه دارید.
وقتی چنین پایه‌ای از تشویق و تأیید بسازی، حق این را به دست می‌آوری که آن‌ها را هدایت و آموزش دهی  چون حالا به تو اعتماد می‌کنند. در ذهن آن‌ها تو به‌عنوان کسی ثبت شده‌ای که در طرف آن‌هاست، نه در مقابلشان.

کافه‌نوشت: مثل رابطه عجیب بین برخی از صاحبان کافه و باریستاهایشان؟

این یک معضل جهانی است. خیلی از صاحبان کافه‌ها باریستاها را مثل یک ریسک یا تهدید می‌بینند؛ افرادی که ممکن است ازشان دزدی کنند یا دردسر درست کنند. این طرز فکر خودش تبدیل می‌شود به پیش‌گویی خودتحقق‌بخش: چون وقتی تو این‌طور به آدم‌ها نگاه می‌کنی، همان‌طور هم با تو رفتار می‌کنند. و در نهایت، کارکنان می‌روند چون احساس خوبی ندارند. می‌گویند: «دوست ندارم اینجا کار کنم. محیطش مریض و ناکارآمد است. تازه، حقوقم هم کم است.» معمولاً ریشه‌ی این ناراحتی فقط حقوق نیست؛ بلکه احساس حاکم بر فضاست. فرهنگ کاری، نوع ارتباط، مدیریت.

کافه‌نوشت: پس باید به آن‌ها دلیلی برای ماندن بدهیم.

و این را هم باید گفت که خیلی از آدم‌ها از شغل‌های پردرآمدشان بیرون می‌آیند تا در جایی ساده و معمولی زندگی کنند، فقط چون در آن فضا احساس زنده بودن دارند. آن‌ها پول زیادی درنمی‌آورند، اما عاشق کاری هستند که انجام می‌دهند، و عاشق جایی که در آن هستند. دوست دارند در ساحل باشند، در همان فضا، و حاضرند تمام عمرشان را با ماهی کبابی کنار ساحل و آب ساده بگذرانند، فقط به این شرط که در آن‌جا بمانند چون چیزی در آن تجربه هست که با روحشان هم‌نواست.

کافه‌نوشت: سؤال این است: ما در کافه چه کار می‌کنیم تا چنین ارزش تجربه‌ای برای کارکنانمان فراهم کنیم؟

استخدام و آموزش مداوم نیروهای جدید هزینه‌بر است. پس به‌جای اینکه همه‌چیز را مکانیزه کنیم و بخواهیم ناکارآمدی سیستم خودمان را با خرید دستگاه اسپرسوساز فوق‌اتوماتیک یا سیستم سفارش کیوسکی جبران کنیم، داریم از تکنولوژی استفاده می‌کنیم تا اشتباه‌های مدیریتی خودمان را بپوشانیم. این‌ها چند نکته‌ی ابتدایی و مهم هستند که به‌نظرم باید به آن‌ها توجه کرد.

کافه‌نوشت: در خصوص سفارش با موبایل برایمان بگویید، چیزی که در ایران مرسوم نیست. خوانده‌ام که میتوانید سفارش و زمان تحویل سفارش از مغازه را نیز تعیین کنید، مزایا و معایب داشتن این اپلیکیشن ها چیست ؟

چنین سیستم‌هایی برای مشتریانی که عجله دارند راحتی ایجاد می‌کند. می‌خواهند سریع سفارش دهند، با گوشی‌شان سفارش می‌دهند، و تبلیغات هم می‌گوید در صف نایستید! ما نکته اینجاست که اگر کسب‌وکار تو مشتریانی را هدف گرفته که از نوع سریع بیا، سریع برو هستند، همان‌طور که در فیلم‌ها، فرهنگ عمومی یا اینستاگرام می‌بینی و این واقعاً وجود دارد. در همین اطراف من، هر روز مکان‌هایی ظاهر می‌شوند که تماماً بر پایه‌ی سرعت طراحی شده‌اند: سریع، سریع، سریع! با اپ وارد شو، عضو شو، و برندت را در گوشی‌ات داشته باش. مردم در گوشی‌هایشان زندگی می‌کنند، درست است؟ پس حالا اپ مخصوص کافی‌شاپ روی گوشی‌شان هست. این اپ تقریباً جایگزینی برای خود کافی‌شاپ شده است. می‌توانی چشمانت را ببندی، وارد کافی‌شاپ شوی، قهوه‌ات را برداری و از آن‌جا بیرون بروی بدون اینکه هیچ تجربه‌ای از خود کافی‌شاپ داشته باشی.

کافه‌نوشت: این با روح و ماهیت اصلی کافه در تناقض نیست؟ کافه جایی برای مکث کردن، نشستن و تعامل کردن است.

موافقم. من هم احساس می‌کنم صنعت قهوه دارد به سمتی می‌رود که انگار می‌خواهد مردم دیگر به کافی‌شاپ نیایند، دیگر تعامل نداشته باشند، وقت نگذرانند، گفت‌وگو نکنند.

در واقع، سفارش موبایلی صرفاً برای راحتی است، اما درعین‌حال یک ابزار بازاریابی هم هست. بازاریابی برای چیزی که مردم فکر می‌کنند می‌خواهند. این روش سریع‌تر است، راحت‌تر است، و برای خیلی‌ها جواب می‌دهد. من یک اسپانسر در برنامه‌ام داشتم که اپ موبایل اختصاصی برای برندها طراحی می‌کرد. اما خودش طرفدار این ایده بود که باید وقتی مشتری وارد کافی‌شاپ می‌شود، تجربه‌ای عالی برایش بسازی. و شاید این اپ بتواند با یک فرهنگ قویِ درون‌کافه‌ای ادغام شود؛
جایی که همچنان می‌خواهی مهمان‌نوازی واقعی را به مشتری نشان دهی.

برای من، شروع یک کسب‌وکار با تکیه بر ابزارهای تکنولوژیک و امکانات رفاهی‌ای که معلوم نیست واقعاً ارزشی به تجربه‌ی مشتری اضافه کنند یا نه، کمی خطرناک است. چون در سفارش موبایلی، اگر فقط دو دقیقه دیرتر برسی تا نوشیدنی‌ات را برداری، چه اتفاقی می‌افتد؟ دو دقیقه فقط! فرض کن داری رانندگی می‌کنی و می‌گویی اوه، باید یه نوشیدنی سفارش بدم از گوشی‌ام. سفارش به کافی‌شاپ می‌رسد. کافی‌شاپ می‌گوید: «خب، یه سفارش لاته گرفتیم. طبق تنظیمات اپ، باید پنج دقیقه صبر کنیم.پنج دقیقه بعد، نوشیدنی را طبق روال خودشان درست می‌کنند.اما مثلا ناگهان یک تماس کاری با شما گرفته شود، باید بایستی و حرف بزنی. و وقتی به کافه برسی، ممکن است دیر شده باشد اما نوشیدنی‌ات از قبل آماده شده.

پس چه می‌شود؟ لاته‌ات همان‌طور می‌ماند و سرد می‌شود. در نتیجه، کیفیت قهوه پایین می‌آید، تجربه‌ی مشتری پایین می‌آید. به‌نظرم بزرگ‌ترین مشکل سفارش موبایلی این است که ما نمی‌توانیم زمان دقیق تحویل قهوه را پیش‌بینی کنیم.مشتری مجبور می‌شود انتظاراتش را پایین بیاورد، یا کافی‌شاپ مجبور می‌شود نوشیدنی را دوباره درست کند که این یعنی هدر رفت محصول و ضرر اقتصادی.

کافه‌نوشت: و حالا بحث شیرین نسل جدید، نسلz.  این نسل جدید از کافه‌ چه میخواهد و از آن طرف؛ کافه‌دارها باید چه اقداماتی انجام بدهند که بتوانند این نسل را در کافه‌ها راضی نگه دارند ؟

کریس: چیزی که نسل جدید توی کافه‌ها دنبالش می‌گردند، احساس تعلق است.  البته این موضوع فقط منحصر به نسل جدید نیست اما خواست خودشون رودارند که وقتی به کافه‌ای می‌روند احساس کنند اونجا جای خودشونه، یه محیط راحت و دوست‌داشتنی برای بودن و موندن.

جدیدا توی دنیا اتفاقات جدید و جالبی در حال رخ‌دادنه؛ مثل کافه ریوز(Coffee Raves)، که توی اون مردم روزهای شنبه در نقاط در نقاط مختلف دنیا، داخل کافه‌ها موسیقی اجرا می‌کنند و دی‌جی‌ها صفحه می‌چرخونند. چون مردم دوباره دارن کافه رو همون‌طوری می‌بینن که در گذشته بوده؛ در دهه‌ی ۶۰، حتی در دهه‌ی ۵۰ میلادی جایی که شعرخوانی (Poetry Slams)، موسیقی و جمع‌ شدن مردم اولویت داشته. کافه همیشه جایی بوده برای حضور و با هم بودن. قهوه فقط قهوه بود؛ قهرمان اصلی صحنه نبود. اما در دهه‌ی ۹۰ و به‌ویژه در دهه‌ی ۲۰۰۰، وقتی موج سوم قهوه شروع شد، کاری که ما کردیم این بود که شروع کردیم به این‌که قهوه رو تبدیل کنیم به ستاره‌ی اصلی صحنه. شروع کردیم درباره‌اش موعظه کردن، درباره‌اش حرف زدن و تمرکزمون رفت روی جزئیات طعمی و فنی کسب‌وکار. و در همین حین، لذت و حال‌و‌هوای قهوه‌خانه‌ها از بین رفت و دیگه بودن توی اون فضاها سرگرم‌کننده نبود.

کافه‌نوشت: و ناگهان همه چی عوض شد؟ باید قهوه رو جدی بگیریم!

دقیقا و به نظرم مردم اخیرا واکنش جدیدی در برابر این جدی گرفتنِ قهوه از خودشون نشون داده‌اند: بیایید یک کم آروم بگیریم، یه نوشیدنی خوش‌حال‌کننده بخوریم در حالی که هنوز قهوه‌ی عالی و اسپرسوی خوب می‌نوشی. شما حتی می‌توانید منویی کاملاً متمرکز بر قهوه داشته باشید اما بدون موعظه‌گری! بدون اینکه مشتری رو مجبور کنید به عمقی از درک قهوه برسد. درکی که که خودت به آن رسیدی. خیلی از ماها که در کار قهوه هستیم این کار رو می‌کنیم چون یه جور احساس ناامنی داریم؛ انگار چون این حرفه رو انتخاب کردیم، می‌خواهیم بقیه هم درکش کنند تا انتخابمون معنی‌دار بشه، درسته؟
اما نه ! این تویی که حرفه‌ای هستی. و نکته‌ی اصلی همینه: تو مطالعه کردی، یاد گرفتی، تا بقیه لازم نباشه این کار رو بکنند. کار اون‌ها اینه که قهوه را بخرند و ازش لذت ببرند. مشتری واقعاً لازم نیست چیز زیادی درباره‌ی قهوه بداند، مگر اینکه خودش بخواد. اگر کافه‌ت طوری طراحی شده باشد که انگار قبل از لذت بردن باید کلی چیز یاد بگیرند، مردم ترجیح می‌دهند جایی بروند که راحت‌تر لذت ببرند حتی اگه آن‌جا از نظر فنی و کیفیتی پایین‌تر باشد. و به همین دلیل است که به نظرم نسل Z در این زمینه بسیار درست عمل می‌کنند.

ما همزمانی که می‌توانیم در استخراج، برشته‌کاری و تمام جنبه‌های فنی قهوه عالی عمل کنیم، در عین حال محیط‌هایی بسازیم که سرگرم‌کننده و شاد باشند و می‌بینم که نسل Z کافه‌هایی راه می‌ندازند که تمرکز اون‌ها روی فرهنگ خودشان است.
چون نسل Z واقعاً در حال کشف این است که  من کی‌ام؟  از کجا اومده‌ام؟ اگه فرهنگ یا ملیت من مهم است، همان هویت قرار است در کافه‌م حضور داشته باشد.